En théorie, résilier son abonnement de Fournisseur d'Accès Internet (FAI) devrait être aussi simple que d'y souscrire. En pratique, ce n'est pas tout à fait la même histoire... Les demandes de résiliation doivent suivre une procédure établie. Les causes invoquées sont diverses...
Certains fournisseurs imposent une durée dengagement du contrat, il faut la respecter pour ne pas être contraint de payer des frais de résiliation. Il existe néanmoins des clauses suspensives qui dispensent de toute démarche, en cas de mutation, perte demploi, déménagement dans une zone non couverte par lADSL notamment. Est-ce une stratégie dissuasive pour garder sa clientèle ? Quelles sont les raisons qui motivent les internautes à prendre la tangente ?
Au pays des libertés, il ny a pas quen mai que le consommateur fait ce quil lui plaît. Au diable les contraintes des procédures et les désagréments (la sauvegarde des messages, la perte éventuelle du numéro, le changement dadresse mail ) parfois engendrés par les changements, la plupart des Internautes nhésitent pas à rompre leur contrat. Le phénomène sest accentué depuis quil existe des procédures automatiques, pré-mâchées. Des modèles de lettres pré-écrites sont proposées, il ny a quà choisir le sien et valider.
Le pourcentage des différentes causes de résiliation ainsi évoquées varie selon les opérateurs. Les intentions de départ, elles, restent principalement les mêmes : lattrait de la concurrence, le déménagement et les problèmes techniques.
Les offres concurrentes
Selon un sondage réalisé auprès des internautes, les offres concurrentes représentent en moyenne un tiers des causes de résiliation. Les promotions constantes, les offres Triple Play (Internet, TV, Téléphonie) et les possibilités de dégroupage sont autant dargument qui poussent à sinterroger constamment sur le meilleur rapport qualité/prix. Larrivée récente de Bouygues Télécoms sur le marché des fournisseurs daccès cannibalise en partie le trio de tête Orange, Free et SFR.
Le déménagement
Une période souvent propice à tous les changements, le moment choisi pour (re)faire un tour dhorizon et ajuster son choix en fonction des offres et de son lieu dhabitation. Rappelons que toutes les zones ne sont pas encore couvertes.
Les problèmes techniques
Si certains opérateurs imposent des contraintes drastiques au moment de la souscription dabonnement, ils ont aussi des devoirs envers leurs clients, notamment faire en sorte que les services vendus fonctionnent. Bien que la qualité technique des services soient en amélioration constante, les témoignages de mécontents affluent sur Internet. Ligne téléphonique hors service, problèmes récurrents de connexion internet, box en panne , quel que soit le problème, lexpérience douloureuse du temps passé avec un service technique pas toujours compétent, ajouté à la note salée des heures de communication sur des lignes surtaxées, dissuadent, ne serait-ce que par principe, de rester abonner. Pour tout incident technique la loi prévoit la possibilité pour le consommateur de réclamer un remboursement et de mettre un terme à son engagement en remplissant un formulaire de médiation.
Certains fournisseurs imposent une durée dengagement du contrat, il faut la respecter pour ne pas être contraint de payer des frais de résiliation. Il existe néanmoins des clauses suspensives qui dispensent de toute démarche, en cas de mutation, perte demploi, déménagement dans une zone non couverte par lADSL notamment. Est-ce une stratégie dissuasive pour garder sa clientèle ? Quelles sont les raisons qui motivent les internautes à prendre la tangente ?
Au pays des libertés, il ny a pas quen mai que le consommateur fait ce quil lui plaît. Au diable les contraintes des procédures et les désagréments (la sauvegarde des messages, la perte éventuelle du numéro, le changement dadresse mail ) parfois engendrés par les changements, la plupart des Internautes nhésitent pas à rompre leur contrat. Le phénomène sest accentué depuis quil existe des procédures automatiques, pré-mâchées. Des modèles de lettres pré-écrites sont proposées, il ny a quà choisir le sien et valider.
Le pourcentage des différentes causes de résiliation ainsi évoquées varie selon les opérateurs. Les intentions de départ, elles, restent principalement les mêmes : lattrait de la concurrence, le déménagement et les problèmes techniques.
Les offres concurrentes
Selon un sondage réalisé auprès des internautes, les offres concurrentes représentent en moyenne un tiers des causes de résiliation. Les promotions constantes, les offres Triple Play (Internet, TV, Téléphonie) et les possibilités de dégroupage sont autant dargument qui poussent à sinterroger constamment sur le meilleur rapport qualité/prix. Larrivée récente de Bouygues Télécoms sur le marché des fournisseurs daccès cannibalise en partie le trio de tête Orange, Free et SFR.
Le déménagement
Une période souvent propice à tous les changements, le moment choisi pour (re)faire un tour dhorizon et ajuster son choix en fonction des offres et de son lieu dhabitation. Rappelons que toutes les zones ne sont pas encore couvertes.
Les problèmes techniques
Si certains opérateurs imposent des contraintes drastiques au moment de la souscription dabonnement, ils ont aussi des devoirs envers leurs clients, notamment faire en sorte que les services vendus fonctionnent. Bien que la qualité technique des services soient en amélioration constante, les témoignages de mécontents affluent sur Internet. Ligne téléphonique hors service, problèmes récurrents de connexion internet, box en panne , quel que soit le problème, lexpérience douloureuse du temps passé avec un service technique pas toujours compétent, ajouté à la note salée des heures de communication sur des lignes surtaxées, dissuadent, ne serait-ce que par principe, de rester abonner. Pour tout incident technique la loi prévoit la possibilité pour le consommateur de réclamer un remboursement et de mettre un terme à son engagement en remplissant un formulaire de médiation.