el jadida
el jadida/mazagan beach
- Objectifs et engagement de Poste Maroc
Le contrat programme de Poste Maroc associe son rôle social et un service moderne, qui privilégie le client et répond aux normes de qualité les plus élevées.
Un contrat programme de gestion est élaboré annuellement conformément aux critères du service universel, tels qu'ils sont définis par lUnion Postale Universelle : Qualité, Universalité et Accessibilité financière.
Ce contrat de gestion met largement l'accent sur les relations avec la clientèle afin de pouvoir renforcer la qualité du service de Poste Maroc.
Ainsi, les engagements (*) de Poste Maroc en matière de Qualité de Service du courrier sont :
Courrier Ordinaire Ville - Ville 100 % du courrier distribué en J+2
Courrier Ordinaire National 85% du courrier distribué en J+2 et 100% en J+5
Courrier Recommandé 72% du courrier distribué en J+2
Courrier International 65% du courrier distribué en J+5 (Norme UPU)
(*) Sous réserve des conditions opérationnels prévus dans la réglementation en vigueur à Poste Maroc, et sauf cas de force majeure, Poste Maroc sengage à faire ses meilleurs efforts pour assurer un service qualité pour les prestations citées ci-dessus.
2 - Mesure de la Qualité de Service
Dans le cadre des actions visant lamélioration de la qualité de service courrier rendue à ses clients, Poste Maroc a mis en place un système de mesure de la qualité du courrier ordinaire national et international.
Courrier National
Système interne de BEB
Ce système mesure le délai de bout en bout, depuis la phase de dépôt jusquà la phase de distribution.
La mesure est effectuée par un échantillon représentatif de centres courrier échangeant 72% du trafic national. Le système actuel vise le courrier ordinaire notamment des grands comptes.
Système des panélistes
Pour ce système, le délai mesuré est le résultat de la différence entre la date de distribution du courrier et sa date de dépôt.
La mesure est effectuée par un échantillon de panélistes répartis sur le territoire national. Le système consiste en un échange continu et quotidien de lettres de contrôle entre les panélistes.
Ce système de mesure a connu une extension en juin 2008. Dun système de 13 panélistes implantés dans 13 villes, une nouvelle configuration a été mise en place au niveau de 17 villes et fonctionne par un système des échanges entre 32 panélistes.
Courrier International
Contrôle continu UPU
Poste Maroc participe dans le cadre du système de lUnion Postale Universelle au contrôle des délais dacheminement du courrier avec les pays industrialisés de lUnion Européenne, les pays de lUMA et quelques pays africains.
Le contrôle continu est mesuré par la technologie RFID.
Contrôle séquentiel
Dautres part, Poste Maroc participe annuellement au contrôle séquentiel de lUnion Postale Universelle par léchange de cartes test entre les pays à fort trafic.
3 - Système de Traking
Poste Maroc sest doté doutils de traçabilité de courrier dans lobjectif danalyser les incidents, de mettre en uvre des actions correctrices, daméliorer les délais sur toute la chaîne de valeur et doptimiser lutilisation des outils de production. Le but ultime étant la maîtrise de la qualité et partant le respect des engagements pris vis-à-vis des clients.
RFID (Radio frequency identification)
Technologie de mesure automatique des délais Bout en Bout du courrier international depuis le dépôt jusqu'à la distribution en passant par le délai de traitement et dacheminement.Basée sur un échange de courrier test entre des panélistes nationaux et internationaux.
En 2009, il est projeté dutiliser cette Technologie également pour la mesure automatique du courrier national (domestic).
IPS
Système automatique de suivi et localisation du courrier recommandé et dépêches scannés sur le système depuis le dépôt jusqu'à la mise en distribution. 148 centres et agences sont actuellement équipés de ce système.
En 2008, toutes les agences Poste Maroc ont été équipées au niveau des guichets à travers le déploiement de la nouvelle version
de lapplication BPBAM 3.5.
Cet outil sera utilisé également pour la mesure de la qualité de service du courrier recommandé.
GPS
Poste Maroc sest doté de ce système dans le but doptimiser la gestion et le développement de linfrastructure du réseau dacheminement et de
superviser et contrôler les éléments actifs de ce réseau.
40 véhicules sont actuellement équipés, dans lobjectif datteindre 45 véhicules.
www.bam.net.ma
Le contrat programme de Poste Maroc associe son rôle social et un service moderne, qui privilégie le client et répond aux normes de qualité les plus élevées.
Un contrat programme de gestion est élaboré annuellement conformément aux critères du service universel, tels qu'ils sont définis par lUnion Postale Universelle : Qualité, Universalité et Accessibilité financière.
Ce contrat de gestion met largement l'accent sur les relations avec la clientèle afin de pouvoir renforcer la qualité du service de Poste Maroc.
Ainsi, les engagements (*) de Poste Maroc en matière de Qualité de Service du courrier sont :
Courrier Ordinaire Ville - Ville 100 % du courrier distribué en J+2
Courrier Ordinaire National 85% du courrier distribué en J+2 et 100% en J+5
Courrier Recommandé 72% du courrier distribué en J+2
Courrier International 65% du courrier distribué en J+5 (Norme UPU)
(*) Sous réserve des conditions opérationnels prévus dans la réglementation en vigueur à Poste Maroc, et sauf cas de force majeure, Poste Maroc sengage à faire ses meilleurs efforts pour assurer un service qualité pour les prestations citées ci-dessus.
2 - Mesure de la Qualité de Service
Dans le cadre des actions visant lamélioration de la qualité de service courrier rendue à ses clients, Poste Maroc a mis en place un système de mesure de la qualité du courrier ordinaire national et international.
Courrier National
Système interne de BEB
Ce système mesure le délai de bout en bout, depuis la phase de dépôt jusquà la phase de distribution.
La mesure est effectuée par un échantillon représentatif de centres courrier échangeant 72% du trafic national. Le système actuel vise le courrier ordinaire notamment des grands comptes.
Système des panélistes
Pour ce système, le délai mesuré est le résultat de la différence entre la date de distribution du courrier et sa date de dépôt.
La mesure est effectuée par un échantillon de panélistes répartis sur le territoire national. Le système consiste en un échange continu et quotidien de lettres de contrôle entre les panélistes.
Ce système de mesure a connu une extension en juin 2008. Dun système de 13 panélistes implantés dans 13 villes, une nouvelle configuration a été mise en place au niveau de 17 villes et fonctionne par un système des échanges entre 32 panélistes.
Courrier International
Contrôle continu UPU
Poste Maroc participe dans le cadre du système de lUnion Postale Universelle au contrôle des délais dacheminement du courrier avec les pays industrialisés de lUnion Européenne, les pays de lUMA et quelques pays africains.
Le contrôle continu est mesuré par la technologie RFID.
Contrôle séquentiel
Dautres part, Poste Maroc participe annuellement au contrôle séquentiel de lUnion Postale Universelle par léchange de cartes test entre les pays à fort trafic.
3 - Système de Traking
Poste Maroc sest doté doutils de traçabilité de courrier dans lobjectif danalyser les incidents, de mettre en uvre des actions correctrices, daméliorer les délais sur toute la chaîne de valeur et doptimiser lutilisation des outils de production. Le but ultime étant la maîtrise de la qualité et partant le respect des engagements pris vis-à-vis des clients.
RFID (Radio frequency identification)
Technologie de mesure automatique des délais Bout en Bout du courrier international depuis le dépôt jusqu'à la distribution en passant par le délai de traitement et dacheminement.Basée sur un échange de courrier test entre des panélistes nationaux et internationaux.
En 2009, il est projeté dutiliser cette Technologie également pour la mesure automatique du courrier national (domestic).
IPS
Système automatique de suivi et localisation du courrier recommandé et dépêches scannés sur le système depuis le dépôt jusqu'à la mise en distribution. 148 centres et agences sont actuellement équipés de ce système.
En 2008, toutes les agences Poste Maroc ont été équipées au niveau des guichets à travers le déploiement de la nouvelle version
de lapplication BPBAM 3.5.
Cet outil sera utilisé également pour la mesure de la qualité de service du courrier recommandé.
GPS
Poste Maroc sest doté de ce système dans le but doptimiser la gestion et le développement de linfrastructure du réseau dacheminement et de
superviser et contrôler les éléments actifs de ce réseau.
40 véhicules sont actuellement équipés, dans lobjectif datteindre 45 véhicules.
www.bam.net.ma